封面评论 _ 转人工越来越难，AI客服正在阻断消费者的沟通管道

最近周琦接受了《篮球人物》的专访，在接受采访的过程中他谈到了自己离开广东队的原因，并且说到自己从河南到辽宁，从CBA到NBA再到NBL以及重回CBA的感受。他说这一切既是挑战也是成长，一路上的经历很重要，希望自己和球队以及男篮队的未来都会变得更好。在接受采访的时候周琦被问到离开广东队的感受和原因，他说道在广...

□蒋璟璟

前段时间的一档脱口秀节目中，关于客服转人工越来越难的段子意外爆火。也许因为观众太有共鸣，也许是因为双十一临近。一石激起千层浪，节目结束后，“转人工难”的话题还在继续发酵。转人工，转人工，转人工……当你对着手机，说了五遍转人工后，情绪再稳定的人也难免皱起眉头。好不容易以为接通了人工客服，等来的却是一段来回播放的等待音乐。以前遇到问题直接 工电话就行，AI助力下转人工却变得越来越难。（中新社）

此前，智能客服就频频被吐槽为“智障客服”。而从最近这波网友吐槽浪潮来看，AI客服的表现依旧不尽如人意，甚至可以说惨不忍睹。AI客服深度接管售前、售后沟通管道的大背景下，人工客服越发难得一遇。在某些场景下，“转人工”之难，堪比登天。用户按照提示语音操作N遍之后，往往一个不留意按错了就要重头再来。而就算层层“层层闯关”成功之后，也可能只是带来一个“占线正忙请等待”的结果。整个过程，百转千回，简直令人崩溃。

诚如很多网友所吐槽的，“智能客服通常只要提供常用服务选项，对于个性化服务沟通不畅”“AI不能理解自己的诉求”。换个通俗的说法，就是AI客服听不懂人话。其交互的过程，并不是一个“听人说话”的过程，而是一个词句提取、语义识别和“关键词触发”的过程。这很难说是沟通交流，而是语料库、数据库的一种对接。那些没有预设的“问答”，那些非标准化、结构化的诉求，AI客服自然无能为力。

现实中，由于AI客服的算法和语料库不完善，导致其在识别和应对用户的复杂提问时常常答非所问或循环回复。就此现阶段AI客服所提供的，并不是一条路、一个 ，而更像是某种阻碍和迷城。其最直接的效用，不是回应消费者的诉求，而是以一种很迂回的方式，回避、屏蔽了消费者的诉求——客服都是AI客服，AI客服很难用，那么索性就懒得用了。订票 、社交软件、快递公司客服，这些网友出的“最难打的客服电话”，在某种意义上，相当于切断了企业和消费者直接的沟通管道。

以AI之名，行“降本增效”之实，用一种宏大的技术进步假象，掩盖“对消费者信息服务恶化”的现实，这是很多企业正在做的事情。AI作为一个工具，若是在错误的时间、用在错误的场景，那么注定只会误事、只会招黑。

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